2014年6月29日日曜日

Comcast のカスタマーサービス

こっちに来て覚えた単語の1つに "comcastic" というのがあって、「Comcast のように素晴らしい。最高のユーザーサービスを提供する」という意味だと聞いたんだけど(嘘)、今日をそれを体験する機会に恵まれたので、記録しとこうかなと。


ユーザー Ken がチャットルームに入りました
アナリスト XXX がチャットルームに入りました
XXX: Hello Ken, Comcast Live Chat Support にアクセスしていただきありがとうございます. 私は XXX です。お客様の情報を確認するので少々お待ちください。
Ken: 私の問題は、私に請求される金額が、ウェブサイトに載ってる価格より高いことです。
XXX: Hi, Ken! あなたとチャットできて嬉しいです。お元気ですか?
Ken: 元気です。どうも。あなたは?
XXX: よかった。
XXX: 私も元気です。
XXX: 聞いてくれてありがとうございます。
XXX: 請求金額を減額したいということですね、Ken
XXX: 今みたいな経済状態では、月々の請求額を正しく把握しようとすることは賢いことですよね。あなたに最適なオプションをお選びします。
Ken: こういう請求が来たんだけど。
Ken: Xfinity Bundled Services (省略)
Ken: 今朝カスタマーサービスに電話したんだけど、その人は、このインターネットコネクションは 25Mbps だって言ってた。
Ken: だとしたら、価格は $59.99 で 2 年縛りじゃないの? ウェブに載ってるように。
XXX: こちらのデータを確認したところ
XXX: お客様は、the Starter double play for $79.99 をご契約されてますね。
XXX: 80 チャンネルと 25mbps のインターネットが含まれてます。
XXX: パッケージの価格は、申し込んだ場所と日時に依って異なることをご了承ください、Ken
Ken: カスタマーサービスと今朝話したんだけど。
Ken: で、これは Berkeley, CA なんだけど。
XXX: そのようですね。
Ken: ここ (URL)で価格を確認すると、$59.99 なんですけど。
XXX: Ken、プロモーション価格は、サービス内容、いつ購入されたか、どこで手続きされたかに依って変わります。
XXX: 購入されたプロモーションを変更されたいということであれば、セールスにお繋ぎしますが・・・?
Ken: 私に何がオファーされてるかウェブで確認したいんだけど、ウェブに行くと "We're sorry. We were unable to complete your request." って出るんだよね。
Ken: これ直してくれない? それからセールスと話したい。
XXX: すみませんが、私ができることはセールスにお繋ぎすることだけなんです、Ken。適用可能なプロモーションはセールスからお伝えできます。
XXX: おつなぎしてよろしいですか?
Ken: はいお願いします。ありがとう
XXX: どういたしまして
XXX: 別の担当につなぎますので、少々お待ちください
ユーザー Ken がチャットルームに入りました
アナリスト YYY がチャットルームに入りました
アナリスト XXX がチャットルームから出ました
YYY: あなたとチャットできて嬉しいです。お客様の問題を解決するお手伝いをいたします。これまでの会話を読み直すので、2, 3 分頂けますか? そうすれば、問題を正しく理解できて、効率的に解決できるので。よろしいですか?
Ken: もちろん。
YYY: Ken, 私の理解では、お客様はオンラインのプロモーションをチェックされていて、その価格がお客様の請求に反映されていないということでしょうか?
Ken: そうです。
Ken: オンラインプロモーションを確認した時は、50Mbps のインターネットが $25~30 / 月ぐらいでした。
Ken: サイトが今壊れてるので、確認できないんですが。
YYY: Ken, オンラインプロモーションの内容は日々変わりますし、お客様は新規顧客用のプロモーションをチェックされたようですね。新規顧客用プロモーションは、新しいお客様のみに適用されます。お客様はすでに契約済で、契約された際にプロモーション価格をご利用されています。
YYY: Ken, 新規顧客用プロモーションと既存顧客用プロモーションとは別なんです。
Ken: でも、私は Comcast サイトにログインして、既存顧客用のプロモーションを確認したんですが。
Ken: このページ(URL)に表示される "We're sorry. We were unable to complete your request." というのを直して欲しいんですが、誰に連絡すれば良いんですか?
YYY: Ken, Comcast User ID とパスワードでお客様ページにログインして、既存顧客用のプロモーションをご確認ください。
YYY: ログインすれば、既存顧客用プロモーションが表示されます。
Ken: いやだから、そのページが壊れてて、"We're sorry. We were unable to complete your request." って表示されるって言ってんですよ。
YYY: それが、間違ったパッケージ価格が表示された原因ですね。技術部が情報を更新中です。
YYY: でも、私はお客様のアカウントにアクセスして、実際に適用可能なプロモーションをお調べできますが。
YYY: ウェブサイトはただいま更新中なので、サイトにはアクセスできないと思います。
YYY: お客様の問題を解決するために、適用可能なプロモーションとパッケージをお調べします。
Ken: よろしく。ありがとう。
YYY: とんでもないです。
YYY: Ken, どうやらお客様は最近サービスを契約されたようですね。
YYY: 新規顧客として。
YYY: お客様はすでに Starter Cable with Performance Internet double play bundle package をプロモーション価格で契約されています。
Ken: 今朝カスタマーサービスに電話したときに、この場合(Berkeley に引っ越すときにインターネットサービスを追加する)は、新規顧客扱いになるって聞きました。
YYY: はい、その通りです。
Ken: ということは、私は新規顧客用プロモーションを適用できるということですよね?
YYY: 引っ越しの場合は、新規顧客扱いになります。なので、お客様は新規顧客用プロモーション価格 $79.99/mo を最初の 12 月間は適用されます。通常の価格は $119.95/mo です。
Ken: その価格が、ウェブサイトに出てる価格と一致しないのは何故なのか?
Ken: って聞いてるんですけど。
YYY: 私どものセールスが、すでに Starter Cable with Performance Internet double play bundle package をプロモーション価格で提供させていただいております。
Ken: このサイト(URL)には、TV と 25Mbps のインターネットで $59.99 って書いてあって、
Ken: 私は $79.99 請求されてるんだけど、
Ken: なんで?
YYY: Ken, ウェブサイトチームがサイトを更新中なので、お客様がサイトで見た価格は間違ってるんです。エラーが表示されるのもそのせいです。$59.99 のパッケージと、$79.99 のパッケージとは違うんです。
YYY: お客様のアカウントをチェックして、パッケージの詳細についてお伝えします。
YYY: そうしたら違いが分かりますので。
Ken: ok
YYY: お客様は価格をチェックされたようですが、特典を確認されていないようです。
Ken: 私が見たのは、140 チャンネルと 25Mbps で $59.99 というのと 140 チャンネルと 50Mbps で $79.99 ってことだけなんだけど、
Ken: あなたのいう特典とはなんですか?
Ken: ちなみにこの価格は、私の新しい住所 94XXX での価格です。
YYY: Ken, $79.99 のパッケージなら $50 の Visa ギフトカードがついてきますが、$59.99 のパッケージにはついてきません。
Ken: その $50 のギフトカードいらないので $59.99 のパッケージで良いです。
Ken: 正直言って、$50 のギフトカードをもらうために、毎月 $20 余分に払うって意味分かんないんだけど。
Ken: どうなの?
YYY: わかりました! ご心配は無用です。お客様は新規顧客扱いですから、状況を上司に相談させてください。
Ken: そうしていただけるとありがたいです。
Ken: ちなみに、インターネット接続が 50Mbps になるなら、喜んで $79.99 払いますけど。
YYY: 了解です! 50 Mbps が提供できるように掛け合ってみます。
Ken: 最高! ありがとう YYY
YYY: どういたしまして。
YYY: Ken, 上司に相談したところ、特別に許可がおりて、Starter Cable with Performance Internet double play bundle package が Blast 50 Mbps つきで、最初の 12 ヶ月は $69.99 でご提供できることになりました。
Ken: すばらしい!
YYY: お客様の毎月の請求額は、税抜きで $69.99 となります。
Ken: ちなみに、13 ヶ月目以降の価格を聞いてもいいですか?
YYY: もちろん! 1 - 12 ヶ月は $69.99、それから 13 - 24 ヶ月は $89.99、その後は通常価格 $109.99 になります。税抜きです。
YYY: 注文確認番号は 1000XXXXXXX です。
Ken: はいはい。これって 2 年縛りですよね?
YYY: はい。2 年契約になります。
Ken: 了解。
Ken: ありがとう YYY!
YYY: オンラインフォームで同意していただく必要があるかもしれません。
YYY: どういたしまして。
YYY: リンクをお送りします
Ken: はい。
YYY: 本日はご契約いただきありがとうございます。手続きを完了するために、以下のリンクを開いてください。
YYY: (URL)
YYY: お客様のアカウント番号、注文日、Zip Code, セキュリティーコードを入力して、「次へ」をクリックし、内容を確認の上、注文を完了してください。
YYY: お客様のアカウント番号は 8155XXXX です。
YYY: インストールキットが 3, 5 日で届きます。
YYY: サービスを有効にするには、・・・(省略)
Ken: これで以前の注文はキャンセルされますか? $79.99 のやつ
YYY: はい。
YYY: そちらの注文はすでにキャンセルしました。
YYY: 私は、お客様の問題を正しく把握し、解決したでしょうか? もっとサポートが必要でしょうか? これまでの会話の中で、まだご理解いただけていない点、私がさらにご説明できる点はあるでしょうか?
Ken: 1 つ質問が。
Ken: この契約はいつから始まるですか?
YYY: 請求と契約は、インストール日から起算します。

Ken: 7/8 ?
Ken: その日に引っ越すって、カスタマーサービスと今朝話したんだけど。
YYY: お客様がサービスをインストールして、アクティベートしたら契約が始まります。
Ken: あー了解。
YYY: 私は、お客様の問題を正しく解決したでしょうか?
Ken: ちょっとまった
YYY: はい! まだここにいますよ。
Ken: 月額費用は $69.99 って言ったけど、契約書には $59.99 って書いてあるよ。
YYY: $59.99 はパッケージ価格で $10 は Blast 50 mbps で、合計 $69.99 です。
YYY: パッケージには 25 mbps しか含まれていませんが、Blast を特別追加料金 $10 でご提供します。
Ken: ふーん・・・。それは契約書には書いてないけど。まぁこの会話を証拠にさせてもらうということで。
YYY: 問題ありません! もしこの会話の記録が欲しい場合は、・・・(省略)
Ken: わかりました。
Ken: 質問は以上です。改めてありがとう YYY
YYY: Ken, 私は約束は守りますよ! ご心配は無用です。
YYY: どういたしまして!
YYY: 私はただ、チャットの最後でお客様の笑顔を見たいだけなんです。
YYY: 今回それができたと思いますが。
YYY: どうでしょう?
Ken: もちろんそのとおりですよ
YYY: ありがとうございます!!
YYY: お客様の問題が解決できて良かったです。チャットの後にアンケートに答えていただけると嬉しいのですが。そのためには、・・・(省略)
YYY: お客様とチャットできて良かったです。Comcast のお客様になっていただけて喜ばしく思っています。これからもお客様に選ばれるプロバイダーでいたいと思います。私たちはお客様の課題のお手伝いをします。
Ken: 喜んでアンケートやります。
Ken: good night.


日本語と比べると、英語のほうが表現の強度がインフレしてる感は常々あるんだけど、「お客様の笑顔を見たいだけなんです」ってのは初めて聞いた。チャットだと何でも言えちゃうのかね。

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